网购商品出了问题，卖家可以选择失声，拒不回答，反正也见不到人；厂家可以一直推脱，反正隔得那么远；苦的可就是消费者，维权还得打异地战争……

最近新乡的张先生就遇到了这样的糟心事儿。

□东方今报记者袁雅/文

张晓冬/图

【投诉】网购折叠梯使用过程中突然断掉

讲述人：张先生

故事：春节前我在天猫怡奥旗舰店买了一部铝合金的家用折叠人字梯，100多元，虽然没有开发票，但有订单交易号。

正月初七，我妹夫站在怡奥人字梯上安装灯管时，梯子的铆钉突然脱出掉落，梯子弯曲，人摔了下来。我们拨打120将其送往医院，医生判断是腰椎骨折，必须手术。

怡奥人字梯上写的承重150公斤，而我妹夫体重大概80公斤，应该是可以承受的，我判断是怡奥人字梯有质量问题。事发后，我及时联系网店客服说明情况，对方索要梯子螺丝脱落的照片后，回复说可以退换货，但一直不谈伤者医疗费用。

随后，我又跟天猫客服联系，天猫把情况反馈给网店后得到的结果还是只退换梯子。我询问天猫对卖家是否有监督管理约束的措施和职责，客服答复他们目前做不到，只是将来我走司法程序的时候他们可以提供证据。

无奈之下，我开始联系梯子的生产厂家。一姓刘的经理说这个问题他可以反映给售后，但售后只给我打过一次电话。当我提出要求医疗费用全承担后，售后反问：“我们的梯子只卖100多块钱，你觉得给你出这么多医疗钱合理吗？”我表示现在不能以商品的价格来衡量造成的伤害损失后果。之后，我多次打电话联系，到现在都没有结果。

【协调】5万元手术费无人承担卖家和厂家各种推脱

3月4日，张先生透露，由于筹不到近5万元的手术费用，其妹夫已经被抬回家躺着。记者从新乡市第二人民医院开具的出院证明上看到，张先生的妹夫被诊断为腰椎骨折，建议手术。

“厂家那边一直推脱，不正面解决问题，3月1日，我已经向商丘市工商局梁园分局投诉了。”张先生告诉记者。

记者随后以买家身份联系怡奥旗舰店客服，得知这家店并非直营店，梯子的厂家在商丘，但未透露厂家电话。

记者随后在全国企业信息公示系统上查到，该公司名称为河南奥辰商贸有限公司，2014年成立，登记机关为商丘市工商行政管理局梁园分局。随后，记者拨通了张先生提供的售后电话，对方很谨慎，得知记者身份后立马说自己什么都不知道，再打电话，便被挂断。而拨打另一个刘姓经理的电话时，对方则表示自己已不在该公司工作了。

【维权】记者咨询工商局和消协消费者要保存完整证据链

鉴于协调沟通已行不通，记者便拨通了梁园分局建设工商所代所长的电话，代所长表示，他们已经着手调查，但需要张先生再补充一些证据材料交过去。

接下来张先生该咋办？记者为此咨询了郑州市消费者协会副秘书长陈晓艳，陈晓艳告诉记者，如果因为产品质量问题产生了人身伤害，消费者可以投诉经营者或者生产企业。“对于像张先生这种涉及金额比较大的投诉，我建议消费者做好通过司法途径解决的准备，就是说要保存完整的证据链。”陈晓艳说，为避免网店下架商品，建议消费者一旦发现质量问题，一定要及时把跟网店交易的产品信息和聊天截图留存。陈晓艳还建议张先生保留当时120的出诊记录，而且最好让出诊医生开具出诊时看到的情况说明。此外，张先生一定要把损坏的梯子按照原样封存，放在稳妥的地方，以免造成二次破坏。

“我会持续维权，也希望我的经历给遭受同样侵害的网购者一个借鉴。”张先生说。Ａ

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