“随着技术进步、消费升级以及移动互联、电子支付等新应用的出现，消费者的购物习惯和零售模式发生了革命性变化。模仿型排浪式消费不再时兴，个性化多样化消费渐成主流，腰包鼓了，眼光高了，实体店的变化，说到底是一场消费需求主导的变革。对于一些有前瞻性的企业来讲，这恰恰是一个绝好的转型升级机会。”乐语通讯总裁朱伟这样评价目前的零售业消费现状。自2014年开始，零售业进入频繁的“闭店”调整期，部分店铺关闭了以后至今没有重启，进入冬眠。半年报的披露已经接近尾声，零售业上市公司业绩也逐渐露出真容，净利润下滑的案例屡见不鲜，传统零售企业的压力还在升级。然而，与传统零售企业抢食的电商，日子也过得不舒服，苏宁云商、京东纷纷继续亏损。

眼花缭乱的商战背后，零售业的本质是什么？在中国经济发展进入新常态，供给双方矛盾突出，结构性改革势在必行的当下，是时候冷静下来思考这个问题了。这不仅关乎中国零售业未来的走向，这个离消费者最近的行业，更是决定了当下时兴的消费升级能够以何种姿态落地。

“零售企业核心竞争力=供应链能力*服务客户能力”。这是三胞集团乐语通讯总裁朱伟给出的答案。三胞集团，短短二十年时间，已从传统零售企业成功转型为“以信息化为特征、以现代服务为基础，集‘大消费、大健康、大金融’于一体，三大产业协同发展的大型民营企业集团”。三胞集团的华丽转身，已经成为MBA课程上的经典案例，更是传统零售业转型的先锋代表。80后的朱伟，正是一位投身于三胞集团每一个转型阶段的三胞老人，从中国科大还没有毕业即进入宏图三胞，从IT连锁卖场总经理做起，历任宏图三胞全国市场部总经理、三胞集团董事长助理、商圈网执行副总裁，乐语通讯总裁。他的职业生涯正是伴随着中国零售业的转型而动。

供应链能力

近年来，零售业确实发生了一些变化。先是互联网电商企业对于实体零售企业的冲击，紧接着实体零售企业开始关门闭店、布局线上；如今阿里巴巴、京东等互联网大佬企业却又开始重金布局线下，同时实体零售企业如乐语通讯、大润发等优秀企业发力布局电商。与此同时，出境游成为一种潮流之后，海淘、跨境电商等使得每年超过万亿消费流向海外。多方势力角逐之下，全国零售企业的格局正在悄然生变。

随着市场竞争格局的变化，“零售还需回归本质：买什么、卖什么”，在零售业摸爬滚打十几载，朱伟对行业弊端直言不讳，“现在同质化的商品结构，不具备竞争力的商品价格，不能提供消费者真正需求的商品是中国实体零售行业的核心问题，也是最大的问题。”

问题亦是机遇。“凸显自身的特色和优势”，便是零售企业竞争中的重要筹码。在互联网、社交网络和大数据为消费者日益赋能的情况下，中国商业的主导权发生了重大变化，真正进入到消费者主权时代。传统的以商家为中心，依靠地理位置垄断商业的时代已经过去。

实体零售企业必须顺应时代进行变革。传统的商品已经不能够满足消费者物质+精神的双重需求了，此时正是零售业进行供应链改革，回归行业本质的最佳时机，现在一些优秀的企业已经走在了前面。比如，三胞集团斥资收购美国新奇特品牌Brookstone，并在旗下乐语通讯、宏图三胞等零售连锁板块进行融合布局，相继在北京、上海、南京等地迅速落地，广受消费者热捧的同时也取得了惊人的业绩。这也印证了三胞集团战略的前瞻性和决策的正确性。与此同时，乐语通讯还在大规模引进其他国际、国内的智能化和新奇特商品、VR、游乐设施、线上游戏……提供真正符合消费者需求的游乐产品，试图改变当前商品同质化严重的核心问题，落实供给侧改革。

服务客户能力

新一代的数字消费者不仅仅大量线上迁移，而且被新技术高度“赋能”，消费行为和消费理念发生了根本性转变：由“孤陋寡闻”变为“见多识广”；由“分散孤立”变为“相互连接”；由“消极被动”变为“积极参与”。

消费者已然升级，以消费者为核心的零售企业的服务能力也必须升级。近年线上电商的发力，让企业可以在任何时候、任何地点服务消费者。而缺陷就是不能面对面地服务消费者，这也是近年阿里巴巴、京东等互联网大佬企业重金布局线下的根本原因。电商的这一短板，恰好是实体零售企业的优势和强项。

“互联网高速增长的时代已经过去了，接下来是融合的阶段，而线下实体店的价值正被重新评估，很多实体零售正在学会如何利用‘互联网+’思维升级企业，不久的将来必然有企业做出破局之举，成为行业标杆。”朱伟对中国实体零售企业充满信心。业界的一个普遍预测是：到2020年，纯网络零售占社零总额的比重大约在18%-20%左右，依然有80%以上的交易在线下发生，实体零售业还有很大的发展空间和潜力。

实体零售企业需要做的，就是从传统零售向智慧型零售转型升级。以乐语通讯为例，公司通过整合全球供应链资源，打造智能通讯、新奇特产品、游乐设备、VR、线上游戏互动等多元产品链，全面引入天下分期、妙健康、万点通、修好了等跨界服务产品，创新体验式运营模式，形成一个线下与线上结合全新模式的“玩”场景平台，为消费者提供游乐体验、游乐消费、游乐分享的全新生活方式。据了解，从产品到服务全面升级更新的Funtalk乐语门店10月即将亮相北京爱琴海公园，届时消费者可以免费体验到全球新奇特产品、游戏和史无前例的玩乐服务。

这意味着，传统的实体零售企业真正从人的需求升级出发，通过线下场景化、线上线下游乐化，用产品及体验连接互动，形成全新“游乐”平台模式，带给消费者全新的互动游乐体验，在解决消费者物质需求的同时，让消费者精神需求得到充分的释放。

“线上线下如何有效融合，是全球零售企业都仍在不断求索的重大命题。中国市场规模庞大，消费需求非常多样化，完全可以容纳下业态、模式、特色各不相同的零售企业。”朱伟补充道，当实体零售企业在产品端实现差异化，在服务端实现极致体验，中国零售业就会真正走上一个新台阶。