□东方今报·猛犸新闻见习记者陈琳/文记者李书宝/图

案例对象：洛阳银行

2009年3月，洛阳市商业银行经中国银监会批准，正式更名为洛阳银行，8年中，洛阳银行坚定不移地走特色化、差异化发展道路，全力推进跨区域发展战略，努力把洛阳银行打造成为“立足洛阳、辐射中原、面向全国”的区域性银行。

肩负着“为客户创造最大价值，与员工共成长，为股东提供最佳回报，实现最佳社会责任”的企业使命，洛阳银行始终坚持“以情服务，用心做事”的服务宗旨，确保每一位客户的资金财产安全，为客户提供专业、优质的服务已经成为每一位洛阳银行工作人员的行事标准。

案例一：一张存单让七旬老人声泪俱下，银行工作人员为其挽回信誉

“钱虽然不多，但我觉得对不起老朋友的信任啊……”今年年初的一天，一位70多岁的老人在社区工作人员的陪同下匆匆走进洛阳银行景华支行的营业厅，进门时老人还没开口就已经泣不成声了。

看见此情此景，洛阳银行的工作人员赶紧将老人带到VIP休息区，并倒了一杯热水让老人平息下心情。经过一番安抚，老人终于断断续续地讲述了起来，再加上社区陪同人员的讲解，洛阳银行的工作人员大致了解了事情的经过。

原来两天前，洛阳银行通过各社区向每位年满80岁的老人发放了一张300元的定活两便储存单，因为数额不大，所以储存单的密码都是统一的。而这位周姓老人的邻居在郑州不方便领取，热心的周女士就帮助邻居领取了，没想到周女士在坐公交车时将存单和钱包弄丢了。这可急坏了周女士，她担心捡到存单的人会把钱取走，觉得对不起朋友的信任，越想越着急，于是哭了起来。

了解清楚情况后，洛阳银行景华支行的工作人员立即通过电话联系了周女士在郑州的邻居，表明银行人员的身份后要了其身份证号码。之后工作人员致电洛阳银行的客服热线96699，为老人进行口头挂失。挂失完成后，还特意再次通知了周女士的邻居，口头挂失的有效期只有5天，让她尽快在郑州的任意一个洛阳银行营业网点进行书面挂失和解挂。

当得知事情解决了的时候，周女士的心情一下子好了起来，眼里还含着没擦干的泪水，激动地说：“真是太感谢你们了！要不我真不知道怎么和老邻居解释啊……”

入选理由：一句“感谢”背后包含的是洛阳银行工作人员的辛勤付出和真心诚意。“以情服务，用心做事”一直是洛阳银行的服务宗旨，服务客户不因数额的大小而有区别，用真心对待每一位客户，急客户之所急是洛阳银行每一位工作人员的承诺。

案例二：一双“火眼金睛”看出诈骗圈套

挽回客户损失二十万

“喂！是洛阳银行高新支行吗？我妈好像上当受骗了，她一个人拿走了家中的现金和存折，我们现在联系不上她，如果她到银行去取钱，请一定帮我们留住她……”2016年4月的一天上午，洛阳银行高新支行的工作人员接到王女士的电话，电话中王女士声音焦急地告诉工作人员，希望银行能帮她留意母亲的行踪。接到电话后，洛阳银行高新支行的工作人员立刻警觉了起来，告知全体工作人员这件事，让大家都帮忙留意。

临近中午，一位老太太快步走进银行，4月的天还不是很热，但老太太不停地用手绢擦着额上的汗水，并且十分着急地拉着工作人员想“插队”办理20万元的电汇业务。但面对工作人员的询问，老太太支支吾吾不愿回答，而且办理业务期间，其电话一直通着，似乎受到了电话中人的指使。洛阳银行的工作人员立刻意识到，眼前的这位老太太很可能就是王女士的母亲。

于是，工作人员一边以电汇数额过大为借口将老太太带离柜台至办公室详细询问，一边立刻联系了王女士。经过仔细询问，老太太终于告诉工作人员，早晨接到了伪装成法院工作人员的诈骗电话，谎称老太太的家人在外地违法，需要缴纳保证金，并让老太太立刻换掉电话卡，住入宾馆不得与家人联系，担心家人安危的老太太一下子慌了神，就这样落入了犯罪团伙的圈套。

不一会儿，王女士就赶到了洛阳银行高新区支行，了解清楚后和母亲仔细沟通，使其放弃了汇款的想法。第二天一早，王女士又和母亲一起来到银行，老太太拉着工作人员的手久久不肯放下，还不住地感慨：“多亏了洛阳银行，不然我一辈子的积蓄就打水漂了，洛阳银行真是值得信赖的银行。”

入选理由：洛阳银行被称为“市民银行”，服务市民是其最基本的业务。面对金融知识和防护意识欠缺的老年人，洛阳银行的工作人员练就了一双“火眼金睛”，用敏锐的观察力和真诚的服务心保护每一位客户的财产安全。

案例三：救助反应及时

急救知识保客户生命无恙

2016年8月的一天，洛阳银行高新支行的营业大厅里开着中央空调，但仍然能感受到外面的暑热。临近中午，一名男性客户在长椅上突然晕倒，大厅里的人一下子紧张了起来。

大厅的工作人员立刻赶到发病男子身边，发现其浑身出虚汗，衬衫都湿透了，嘴唇苍白。询问时，男子神志已有些模糊，因为银行平时有过急救培训，再结合男子断断续续的话语，工作人员初步断定病人是急性低血糖。

随后，大厅的工作人员立即拿起几块糖放入男子的嘴中，还安排人去冲蜂蜜水和糖水，和男子的家人联系。随着嘴里糖的渐渐融化，十几分钟后男子恢复了些意识，然后工作人员又端来糖水，拿来蛋糕，等其女儿赶到时，病情已经好转。男子又在银行休息了一个多小时，等身体差不多恢复了才在女儿的带领下离开。

这名男子的女儿告诉银行工作人员，父亲65岁了，一直都有低血糖的毛病，此次幸好银行的工作人员救助及时，要不可能会有生命危险。“太感谢你们了，没想到洛阳银行不仅金融服务专业，还有急救知识，要不是遇到你们，我父亲就危险了。”其女儿说。

入选理由：每次突发事件都是对银行服务能力的考验，应急预案、急救常识都是必不可少的服务细节。洛阳银行在平时就对员工进行急救常识培训，医药箱内也配备心脏病药、创可贴等常用药品，就是为了在突发疾病面前不错过任何一分钟“黄金抢救时间”，不仅要保护客户的财产安全，人身安全更是重中之重。