□东方今报·猛犸新闻记者王丹通讯员申志明郭玲华

【案例回顾】

近日，一位客户急急忙忙地跑到中国工商银行洛阳胜利路支行寻求帮助。中国工商银行洛阳胜利路支行大厅经理主动上前了解情况。原来，这位客户的澳门银行卡在洛阳无法进行正常消费，去了酒店不能刷，跑了很多家银行都不能用，自己已经饿了一天没有吃饭了。

得知情况后，大厅经理立即向该支行行长汇报情况。最终，在该支行行长张萍及客户经理的多方协调努力下，客户的问题很快得到了解决。事后该客户亲自到该营业网点送来一面锦旗，以表达自己对工行优质服务的衷心感谢。

【案例分析】

客户的澳门银行卡无法正常消费，中国工商银行洛阳胜利路支行工作人员主动了解情况，时刻把客户需求放在第一位，在客户遇到困境的时候，能够积极协调，与异地兄弟行共同努力为客户解决难题，用心服务客户，用爱温暖客户，用诚打动客户，用情感动客户，以真诚的服务赢得了客户的衷心感谢。

【案例启示】

积极与客户加强沟通，主动帮助客户。该营业网点员工能够充分利用工行系统优势，尽心尽力地为客户提供热情的服务，为客户解决遇到的用卡难题，从而进一步增进了银行与客户之间的黏性。

工商银行洛阳分行严格执行“五声七步曲”服务。通过服务管理标准化，进一步规范服务流程，通过全面推行“来有迎声、问有答声、去有送声、错有歉声、赞有谢声”和“手相迎”“笑相问”“双手接”“快速办”“巧营销”“双手递”和“目相送”的标准化服务流程，充分让客户感受到了洛阳工行各营业网点优质的服务品质和获得的无限尊重。

热情周到的服务，不仅可以改善客户的心情，同时，还让客户很好地感受到了宾至如归的温馨。作为窗口性对外服务机构，洛阳工行胜利路支行把优质服务作为工作重点，通过文明优质的服务，不但吸引了很多的优质客户，还为该行经营效益的提升奠定了良好的基础。