▶7月7日，在保险公众宣传日前夕，泰康集团宣布2017客户体验节正式启动。这是泰康集团化改组以后，首次整合旗下各子公司开展客户体验的重大活动，旨在协同保险、资管、医养各业务板块，力图为客户提供更安心、更便捷、更实惠的综合保险金融和大健康服务。本届客户体验节将从7月延续到9月。

□东方今报·猛犸新闻记者张欣欣通讯员王若谷

设立首席体验官优化服务举措

据了解，在集团化改组以前，泰康人寿、泰康养老等子公司分别设有各自的客户服务节，此次集团设立统一的客户体验节，一是整合内外部资源，提升运营效率；二是将公司角度的服务升级为客户视角的体验，更好地践行泰康集团“以客户为中心”的理念，真正将客户的体验作为衡量的标尺。今年年初，泰康集团启动“诚信经营与客户体验”一号工程，董事长兼CEO陈东升亲自挂帅，总裁兼COO刘经纶牵头具体执行，为系统化提升客户体验提供组织和资源保障。有评论认为，这充分表明了泰康集团将客户体验优化作为长期重点工作的决心和力度。

2017客户体验节启动仪式上，泰康集团宣布正式聘任9名首席体验官，他们分别是各业务板块的客户、准客户，以及法律、媒体等方面的专家，将立体化、多视角地为泰康提升客户体验献计献策。6月起，泰康集团在官方网站及官方微信号等多种渠道，广泛面向客户和社会公众招募首席体验官，共收到近万人响应。为鼓励体验官表达意见，泰康集团除提供丰富的体验产品服务、开放内测资格外，还提供直达CEO和COO的意见通道。泰康集团表示，希望首席体验官成为公司服务举措的监督官、优化客户体验的外脑，以及公司与客户间沟通的纽带。

在客户体验节期间，泰康集团以“尊重生命全心为您”为主题，6家子公司及集团高客部根据业务特点，分别基于对客户需求的洞察，推出七大匠心服务举措。这些举措既各具特色，逐一击破客户体验的痛点，又相互协同，优化客户贯穿保险、资管、医养等综合场景的金融服务消费体验。

聚焦医养打造专业的一站式服务平台

医养是泰康的战略重点，在业内具有先发优势。本届客户体验节，泰康整合线上线下资源，为客户提供个性化创新服务产品。泰康之家针对中国医疗领域重治疗、轻康复的现状，引进美国GRS康复模式，由专业康复团队从心理、行为、习惯等方面为患者制定全方位康复方案，让患者早日回归家庭、回归社会。该模式不仅能让患者享受国际水平的高质量康复医疗服务，提升康复疗效，也是逐步提升国内康复水平的有益探索。泰康集团高客部还首次提出“重症守护人”模式，充分发挥集团品牌和海内外医疗资源综合服务优势，围绕健康管理“学习了解-预防监测-监控治疗-品质生活”四个环节为客户从头至尾全方位规划，引领高客圈层建立科学的健康管理观念。

在线上，泰康也不断提供丰富的医疗健康服务。泰康养老全新打造“医养保APP”，集成预约挂号、重疾绿通、企业在线医务室、健康测评、健康档案等健康医疗服务，企业/职业年金账余额查询、个人缴费汇总、年金资产收益查询等养老服务，在线投保、自助理赔、医药直付等保险服务。致力于打造专业的医养福利保障一站式服务平台。由泰康健康管理公司打造的泰康医生APP，定位于为泰康保险客户提供包括就医绿通、体检预约、电话医生、健康咨询、中医养生、教育视频等健康管理相关服务，已经累积超过130万的注册总人数。

在客户体验节启动仪式上，泰康集团董事长兼CEO陈东升表示，泰康集团定位于为日益增长的中产人群及家庭提供全方位健康和财富的管理与服务，就是要“从摇篮到天堂”，让保险更安心、更便捷、更实惠。②