▶赵爱霞1996年进入工商银行许昌分行营业部工作，一干就是20年。在赵爱霞的日常工作中，经常发生这样的事情：老大娘为她送来一根冰棍，大叔为她背来一袋红枣，姑娘为她买来一瓶饮料……一件件朴实的情感表达，是客户对她优质服务的特殊褒奖。凭着这种用心，赵爱霞先后获总省行“优质服务标兵”、“优秀共产党员”、“十佳大堂经理”、“优质服务明星”等诸多荣誉称号。

▶在常人眼里，银行大堂经理从事的只是迎来送往的单一工作，但赵爱霞却赋予了它更丰富、更深刻的内涵。从事大堂经理多年，她撰写出5本11万多字的《大堂日志》，把每天的所学、所思、所见、所悟记下来，总结出服务工作的规律，巧妙地运用到客户服务中。她提出的27项网点服务优化建议先后被采纳，客户和同事称赞她是“最美大堂经理”。

□东方今报·猛犸新闻记者邢莉通讯员魏利华/文图

“干一行爱一行，大堂也是我的家！”

“作为银行的‘形象代言人’，大堂经理的职业素养与形象直接影响到客户对于网点乃至工行的‘第一印象’，主导着客户的去留。”在《大堂日志》里，赵爱霞对大堂经理岗位有着独特的理解。

工行许昌分行营业部位于人流如潮、熙来攘往的市中心区域，每天业务量近2000笔，大堂经理的岗位更是十分忙碌。加之营业大厅与自助银行没有连接在一起，赵爱霞每天要接待数百名客户，行走10公里以上的路，有时还要顶着烈日、冒着严寒，一天下来口干舌燥，两条腿也因长久站立得了静脉曲张。“赵爱霞为了工作，自个儿身体都不要了。”她丈夫经常听到周边的人这样夸她，心疼的同时也满是自豪。

由于业务熟练、服务态度好，找她办理业务的客户很多，她总是把客户的要求放在首要位置。一次，一位客户跟她约好时间办理理财业务，可这位客户却提前一天去银行找她，当天她调休领儿子去医院看病，但接到客户的电话后，她二话没说领着儿子就去银行帮客户办理业务，为客户办理完业务后才返回医院为儿子看病。

“爱一行专一行，业精源于勤学多思！”

“工行金融产品多种多样，更新得也比较快，大堂经理要熟知各项业务，才能准确无误回答客户提出的各种问题，使客户满意而归。”在《大堂日志》里，赵爱霞对大堂经理岗位有着更高的要求。

赵爱霞深知，做好大堂服务工作，仅有全心全意为客户服务的感情是不够的，还需要靠娴熟精湛的服务技能来保证。为此，她白天上班，晚上抽出大量的时间学习业务规章制度和理财产品知识，钻研大堂服务技巧。每次到外地，她都细心留意酒店、商场等场所的大堂服务，把好的做法记下来用在自己的工作中。

下班后，站立了一天的她没有忙着回家，而是坐在办公桌前记录一天的工作日志，把每天的所学、所见、所思、所悟记下来，把服务中遇到的问题、解决方案以及制度中的特殊规定记在《大堂日志》上，总结一天的服务工作，提示下一天的注意事项。在6年时间里，她整理出《大堂日志》5本11万多字，涉及业务办理的特殊规定、大堂服务注意事项、工作心得和建议等多个方面。

“用真心换真情，让每位客户都满意！”

“在工作中能够及时处理客户的问题，能够得到客户的认可，让每一位客户都满意，这是最欣慰的事。”在《大堂日志》中，赵爱霞对大堂经理工作有着朴素的追求。

把特别的关爱送给特别的客户。退休工人工资发放的日子是她一月工作最忙碌的时间，前来领工资的多半是老人，耳背、眼花，有些老人记忆力不太好，她一个一个耐心提醒、主动搀扶，遇到行动不便的老人，她会一直送到马路对面的公交站。一次，一位老大娘来取退休工资给老伴交住院费用，当时老人的退休金还没到账，儿子又在外地没带银行卡无法转账，看着老人焦急的心情，赵爱霞自掏腰包让老人先去看病，等退休金到账再说。她的举动让老人和家人十分感动。

滴水穿石，汇沙成漠。没有惊天动地的伟业，也没有轰轰烈烈的事迹，只有默默的无私奉献和平凡中的真诚相待，这就是赵爱霞的真实工作写照。①