□东方今报·猛犸新闻记者 刘继忠

工行智能客服服务量突破1.7亿笔

近年来，中国工商银行积极响应互联网时代客户对金融服务的新需求，依托前沿的人工智能技术推出了智能客服机器人“工小智”，客户通过短信、融e联、手机银行、微信银行等15个渠道向“工小智”提出问题，都能获得零等待的专业回复。自去年上线以来，“工小智”累计服务量超过1.7亿笔，日均服务量超57万笔，有力地提升了服务效率和水平。

据了解，“工小智”上线以来，工商银行充分发挥人工智能和机器学习技术的优势，不断提升“工小智”的智能服务本领。一是实现了对个人金融、电子银行、投资理财、信用卡等业务知识的全覆盖，智能问答知识总量超1万条。二是每天通过“系统+人工”的手段对数十万条客户交互日志开展分析，通过电话外呼、尾随调研等方式征集客户意见，及时优化交互设计，并通过制作生动的图文知识，帮助客户更好地解决问题。截至2017年8月底，智能客服识别率为96.8%，达到业内领先水平。三是探索增值服务，结合不同用户使用场景推介产品，提供账户查询、充值缴费等一站式服务支持，成立小智粉丝群“芝士”，开展粉丝互动和专属优惠活动。

下一步，工商银行还将继续以互联网时代的用户需求为导向，不断推动智能技术的创新应用，加强智能客服服务能力建设，进一步提升客户服务体验。①

通讯员李欣