▶近年来，工行郑花支行坚持以“人民满意银行建设年”、“河南银行业金融服务提升”活动为抓手，秉承让客户满意、员工满意、社会满意三大理念，积极开展“中国银行业协会文明规范服务百佳示范单位”创建活动，持续规范服务行为，全面改善客户体验，切实改进服务品质，提升整体服务水平，全力打造一流业绩、一流管理、一流服务、一流人才模范支行。

□东方今报记者邢莉

延伸服务内涵

提升服务品质

围绕满足客户多元化的金融服务需求，延伸服务内涵，提供增值服务，提升服务品质。

一是采用新方式、推广新技术、树立新意识，积极构建精简顺畅的业务处理流程，全面推进交易综合改革，优化交易功能，精简交易数量，规范交易应用。

二是实施以客户关系管理为核心的识别引导、接触营销、业务处理和关系维护四个环节的循环往复流程再造工程，通过加强大堂经理、现金柜员、非现金柜员、理财经理间的连接与协作，尽可能做到关注客户无间隙、服务渠道无间隙、业务处理无间隙、跟踪服务无间隙，切实改善客户服务体验，增强客户的满意度。

三是规范员工的服务行为，按照“客户分层、网点分类、功能分区、业务分流”的四分原则，将服务礼仪、服务行为、服务标准、服务应急处置、延伸服务进行分解、细化,规范到每一位员工，利用晨会和班后加强模拟演练、场景互动，潜移默化到每一位员工的服务工作中，强化“三声”服务，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。

四是认真抓好消费者权益保护工作，进社区、走校园，开展金融知识进万家、3·15金融消费者权益保护等活动，履行社会责任，有效提升了客户对该行服务效率、态度、产品和环境的满意度。

突出服务特色

迎合客户需求

一是在营业大厅门口专门设置了残疾人通道，在营业大厅内专门为老、弱、病、孕客户设置了舒适的“专席”，在便民服务区为客户备置了轮椅、拐杖、药箱、雨伞、充气筒、宠物笼、老花镜等用品，让顾客时刻感到工行无微不至的关怀。

二是在办公服务区设置了文化长廊，向客户展示工行核心价值观、企业和员工行为准则、服务理念、使命愿景，提升客户对工行的认知度。

三是在休闲区设置了小书吧、书画台、健身区、茶艺台、减压室，书画台使爱好书法的客户在舞文弄墨之际感受工行文化和服务的意蕴；特别是造型别致、古朴厚重的茶艺台，不仅是郑花支行以茶待客、以茶会友、以茶明志的场所，更是员工与客户情感沟通的极好平台。

严谨规范

构建特色服务文化体系

一是组织广大员工共同参与，谱写了郑花支行合规管理“四字诀”、“尊和行”、和谐之家“三字诀”，体现“尊重、和谐、执行”理念，营造人人合规、事事合规、主动合规、我要合规、崇尚合规的良好氛围。

二是不断完善三大教育机制：即“制度教育”、“道德教育”、“警示教育”。教育员工深刻认识案件和风险事件干扰竞争发展、侵蚀经营成果、影响切身利益的“三种危害”，营造自觉懂风险、防风险，自觉参与合规经营氛围。

三是持续开展“讲三尊，倡三道”（尊重父母讲孝道，尊重客户讲诚道，尊重先进讲师道）和“念六情”（对待集体要动情，对待生活要热情，对待工作要激情，对待产品要痴情，对待客户要真情，对待制度要“绝情”）活动，增强员工诚实守信、敬业奉献的自觉性。

四是积极探索治行方略，即“道、度、术”三法并用的管理模式。所谓“道”，就是将关心关爱员工作为管理的根本之道。所谓“度”就是坚持制度公正、公平、公开，做到执行过程和结果透明。所谓“术”，就是在管理工作中讲究方式方法，多根据员工的心理因素寻求适宜解决矛盾的途径，抓实抓细抓出效果，提升员工的凝聚力。

五是不断完善三个监督机制，即业务操作监督、员工行为排查监督、异常行为监督。持续提升五种能力，即执行力、创新力、沟通力、亲和力、约束力，营造“凡事讲依法合规，做事要有规有矩”的良好氛围。m