▶每年的3·15消费者权益日，都是消费者维权、投诉最频繁的时期。而近些年，家电和数码产品在消费品投诉中所占比例一直不容忽视，这一方面是因为家电和数码产品是居民使用最频繁的家庭用品，使用频率最高，自然出现故障和问题的几率也更大，由此也成为消费品中最受消费者关注的一个领域。同时，家电及数码产品品类、品牌众多，市场鱼龙混杂，再加上网络购物越来越多，一些厂商和销售者损害消费者权益的事情也屡有发生。□东方今报·猛犸新闻记者王雁蕊

老问题：

投诉重点仍是质量及售后

在过去的一年里，本报接到的消费者维权线索中，家电消费纠纷居各类消费纠纷的前几位，这一方面是由于家电产品种类繁多，消费者遇到的问题也千奇百怪，其中尤以质量问题、维修问题、虚假宣传问题为多。

“说是‘静音’空调，但用起来声音比家里用了10年的老空调还要大！”去年十一期间，张阿姨听空调厂商的促销人员介绍，该空调是最新型号，噪音小，花一万多元购买了该型号的空调，等安装好后才发现，此台空调根本不“静音”，运行时发出很大的噪音，张阿姨怀疑自己买到了假冒伪劣产品，她拨打了空调品牌的售后电话，该品牌的售后人员却告诉张阿姨，这台空调确实是“正品”，而且没有任何质量问题，这个“噪音”也属于正常现象，得到这样的答复，张阿姨十分不满，却不知如何维权。

郑州市民马先生在网上购买了一台“四核”手机，熟悉数码产品的表弟却告诉他，手机是“双核”。

而说起数码和家电产品售后服务，不少人都有一肚子的怨言。郑州市民周先生家的电视屏坏了，维修人员说需要换屏，而换屏价格为2500元，周先生无法接受。

“买回家的新洗衣机，打开包装一看，里面都生锈了。”郑州市民李先生去年12月在家附近的家电卖场买了台新洗衣机。可是，第二天将洗衣机外面的纸盒拆开后，却发现洗衣机的一些部位竟然已经生锈了，李先生当时就找到卖场工作人员要求退货，可是对方却以各种理由推托，迟迟不办理退货手续。

除此之外，售后服务人员的态度也是消费者吐槽的话题，“售前谦卑售后是爷”似乎成了普遍现象，而一些维修人员的技术和素质可能也有出入，有的甚至“以次充好”，据悉，有些是没有经过厂家培训就直接上岗，企业和售后网点更像是一种代营代管的关系，和消费者的需求就更加相去甚远了，加之高价位的维修费，导致很多人在家电遇到问题时宁愿放弃维修，一些家电就这样沦落为一次性产品，造成社会资源的浪费。

新规定：

家电可无理由退货

近年来，有多项针对家电和数码产品消费的新政策出台，为消费者权益护航。

3年前，新的《消费者权益保护法》正式实施，新消法规定，对于耐用商品或者装饰装修的服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

2016年1月1日开始实施的《缺陷消费品召回管理办法》，对缺陷家电召回政策更为严格。国产家电、进口家电一视同仁；生产者是缺陷家电的召回主体；对实施召回的家电，生产者应当及时采取修正或者补充标识、修理、更换、退货等措施消除缺陷或降低、消除安全风险；生产者应当承担消除缺陷的费用。

《电器电子产品有害物质限制使用管理办法》于2016年7月1日起施行，家电制造企业必须标注有害物质名称、含量、所在部、其产品可否回收利用、使用期限，等等。即使由于产品体积、形状、表面材质或功能的限制不能在产品上标注的，也要在产品说明中注明。

新版废弃电器电子产品处理基金补贴标准已于2016年1月实施。电视机、电冰箱、洗衣机、空调、电脑、吸油烟机、电热水器、燃气热水器、打印机、复印机、传真机、监视器、手机、电话单机等废弃电器电子产品往往含有大量铅、汞、铬、镉、溴化阻燃剂等有害、难处理物质，如果通过简单工艺进行拆解，不进行无害化处理，会造成严重的资源浪费、环境污染和对人体健康的危害。所以，《电器电子产品有害物质限制使用管理办法》是从源头来控制电器电子产品的有害物质使用，而《废弃电器电子产品处理目录(2014年版)》则是通过征收基金和发放补贴，来建立后端的回收拆解处理机制。

最近，国家工商行政管理总局发布了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，其中家电类产品正式被纳入7日无理由退货的范围，从2017年3月15日起正式执行。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中明确指出，商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。这就意味着，产品开箱不再成为电商拒绝7天无理由退货的理由。这不仅对家电产品，对任何网购商品都是非常合适的保障措施。为了让退货条件更加清晰，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》还明确了商品“不完好”的定义：进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标识、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹。这不管是对消费者还是对商家来说，能不能实行7天无理由退货，都能做到心里有数。

提问题：

新举措能否解决老顽疾

各种新规定的出台，能在一定程度上维护消费者的权益，但新规定究竟能起到多少作用？很多消费者都表示心里没底。

“这么多规定，业内人士都未必记得清，更不要说普通消费者了，要想让消费者满意，相关部门就应该加强监管。”郑州市民王女士表示。

的确，尽管有各种新规定出台和实施，但各种各样的消费维权也会持续存在。

新的《消费者权益保护法》正式实施后，家电“举证责任倒置”落实难、售后收费不透明、服务不规范等问题，依旧是主要问题。可以预见，家电厂商可能会迎来更强硬的监管，相关部门会想办法切实落实新消法相关条款，以维护消费者的合法权益。

对于家电企业来说，从有害物质控制到缺陷家电召回，社会责任更重了，对产品要求更高了，在关乎消费者和生态环境方面，受到的政策监管也将更加严苛。

网购退货，避免不了的问题就是运费。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中指出，商品退回所产生的运费依法由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，按照约定。对于家电类，小产品还好，如果是大家电像洗衣机、电视这些，最稳妥的方式是走物流而不是普通快递，这样一来，运费代价相对较高，那这部分运费究竟该由谁来承担呢?细想一下，由消费者自己或者商家来承担都不太公平，这依然是个无法解决的矛盾。