国网新县供电公司:创新开展“点对点+面对面+心连心”网格化服务新模式

来源: 大象新闻·东方今报 2022年09月30日

    □大象新闻·东方今报记者 张亮 通讯员 王欣

    9月26日,国网新县供电公司实现了645天零投诉,这与该公司创新开展的“点对点+面对面+心连心”网格化服务新模式密不可分。该公司始终坚持“人民电业为人民”企业服务宗旨,结合“互联网+移动服务+精准服务”的工作思路,将该服务模式效益最大化,进一步提升供电服务质量。

    运用互联网大数据分析实现“点对点”精准服务

    为确保能“点对点”向客户推送故障停电、抢修进度和计划复电等信息,实现客户对抢修过程的可视化,国网新县供电公司运用供电服务指挥平台将电力调度、电能采集和用电营销信息管理三大系统的信息共享,通过大数据分析,准确定位故障点,实时获取停电范围及影响用户清单,准确评估停送电操作及施工时间,通过短信、“网上国网”APP、微信公众号等渠道,对配网设备进行动态监测,及时发现客户用电异常信息、台区三相不平衡、低电压和重过载等异常问题,科学调度,开展不停电作业。

    当线路发生故障时,该公司通过前期安装的暂态录波故障指示器,根据电气采样量进行研判故障点,自主通过短信发送至设备主人,快速到达现场,缩短抢修时间,提高抢修复电效率,实现了从被动抢修向主动运维的转变、客户报修向主动上门维修的转变,更好地提升客户用电体验。

    深化应用“三级微信群”形成“面对面”便捷服务

    在新的管理模式下,客户服务“三级微信群”发挥了至关重要的作用。三级微信群是指公司领导与各基层管理单位建立一个负责人管理群,负责发布各类工作指示、工作要求,以及对上级重要政策文件精神解读等;供电服务指挥中心与专业部门主任、供电所所长和台区客户经理建立工作管理群,发布配网设备监测的异常预警和客户反映的问题,及时调度指挥抢修队伍,跟踪督办处理进度;台区客户经理与辖区电力客户建立供电服务群,发布安全用电知识、电费电价政策,推送停电信息,面对面受理和解决客户诉求,实现客户“一次都不跑”。国网新县供电公司纪委办公室通过“三级微信群”层层跟踪督办,充分发挥纪检机构监督保障执行、促进完善发展作用,重点针对吃拿卡要、违规收费等损害客户利益的行为进行监督。

    每项工作和客户诉求,都能通过三级微信群层层监督,快速得到解决,形成闭环管理机制,让客户充分享受到“只要你需要,我就在这里”的便捷服务。

    全面开展客户大走访

    推进“心连心”主动服务

    国网新县供电公司充分发挥党员先锋模范作用,坚持党建引领,组织党员服务队在迎峰度夏、迎峰度冬等保供电关键时期,开展客户大走访,发放“供电服务连心卡”20万余张,通过“敲开门、见到人、送上卡、交交心”,主动上门服务,与广大电力客户架起“连心桥”;宣传网格化服务电话,让台区客户经理电话及供电服务热线家喻户晓,畅通客户诉求渠道,坚持首问负责制、现场办理、快速响应的原则,推进一口对外、高效协同的服务体系,做实做细网格化服务,做到“人在格中走、事在格中办,事不出格就办妥”,打通了供电服务“最后一公里”,真正实现了电力客户与供电企业的零距离沟通。


打开东方今报微信报阅读每天报纸