为做好金融消费者权益保护教育宣传活动，切实提升金融消费者维权意识，守护金融消费者“钱袋子”。在“3·15”国际消费者权益日来临之际，交通银行洛阳分行开展2023年银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“3·15”金融消费者权益日活动，不断践行金融工作密切联系群众，切实提升社会公众金融素养。

    ?紧扣“3·15”金融消费者权益日主题 扎实推进诚信文化建设

    为切实宣传金融消费者权益保护知识，交通银行洛阳分行在今年3月期间，重点为3月13日至3月19日一周，开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，各支行围绕本次活动主题、重点人群和重点内容，组织开展贴近群众实际需求，形式灵活、内容丰富、手段多样、突出实效的线上线下活动。

    从内容上，紧扣主题开展活动。重点从信息披露、案例分析等多方面入手开展风险提示工作，不断提升消费者风险意识和金融素养。注重金融常识教育，如普及金融消费者八大权益、纠纷化解机制等；注重投资者适当性教育，如引导消费者树立理性投资、价值投资观念，揭示保本高息等金融诈骗本质等；以及扎实推进诚信文化建设。

    从对象上，注重重点区域、特殊群体金融教育，提升金融服务满意度。增强对农村、边远、少数民族等重点地区的金融教育辐射和覆盖，普及账户安全、信息安全、保险保障、投资理财等基础金融常识。聚焦“一老一少一新”等重点群体，组织开展公益性、针对性强的专项金融教育宣传活动，帮助老年人、新市民等群体解决数字鸿沟问题；针对青年人加强过度借贷诱导的风险防范能力，面向残障人士等特殊人群开展金融服务举措教育宣传。

    从宣传形式上，注重打造线上+线下主阵地。线上通过微信公众号设置专栏推送本次活动内容。发布消保宣传长图文、短视频等，提高消费者触及率，以扩大宣传面，提升宣传效果。线下营造良好的网点氛围，利用自助机具、海报机、电子屏等展示监管宣传海报、厅堂海报、LED屏滚动播放活动名称和口号；公众教育区设置充足的教育宣传资源，如折页、海报等，必要时放置活动横幅，营造良好活动氛围；网点员工向到店消费者派发折页，开展引导观摩、宣传讲解、沙龙等厅堂教育活动；对总行投放的重点推文、视频、活动积极参与，引导消费者进行教育宣传。

    活动期间，交通银行洛阳分行全方位、多形式、立体化开展消费者教育宣传，做好风险提示，让保护金融消费者权益知识入脑入心。

    ?以爱赋能 打造群众身边“有温度的银行”

    服务是银行立足的基石，是银行发展的根本，为客户提供更安全、更温暖的金融服务，是银行人的使命和担当。交行老城支行每天在迎来送往中，用点点滴滴的温暖服务诠释着“以客户为中心”的服务理念。

    “太感谢你们了，今天我们全家一起来给老城支行送锦旗，你们的服务真的是太贴心了，真的谢谢你们！”刘女士眼里泛着泪花激动地握着工作人员的手，全家姐妹五人齐齐站在老城支行的营业大厅里，拿着“顾客至上 排忧解难”的锦旗感谢工作人员。大厅里的其他客户也纷纷称赞交通银行的服务态度、积极响应、处理能力在金融领域有口皆碑。

    时间倒回到2023年农历新年前，营运副主管接到刘女士的求助电话，刘女士电话里非常着急，讲述自己面临的困境。“自己家人拿着90多岁老母亲的社保卡取钱后不慎丢失，现在老人生病住在ICU，急需社保卡办理医保等手续，是否有什么办法能够补办社保卡？”营运副主管第一时间安慰刘女士，表示可以为老人提供延伸服务，由银行工作人员做上门核实服务。因社保卡业务较特殊，营运副主管和营运主管一同梳理并告知了刘女士上门核实服务的流程和需要客户准备的资料。

    在几次的沟通交流中，营运副主管得知刘女士的大姐在老城支行的自助机具取完钱后未再用过该张社保卡，于是怀疑社保卡是否被吞机，但工作人员在系统里和自助机具里始终找不到这张社保卡。

    经营运主管反复回看客户取款录像后发现刘女士的家人取款后未及时退卡，后面的客户使用该机具时将卡片放置在自助机具旁边后，又被其他客户拿走。营运主管辗转查找，联系上拾得社保卡的客户，最终及时将社保卡交回到刘女士手上，没有耽误老人的医保住院手续。刘女士拿到社保卡后十分感激，说道：“多亏了你们帮忙找到卡，真的是太感谢你们了！”

    刘女士的案例仅仅是交行老城银行温暖小故事之一。快速响应，解客户燃眉之急；以爱赋能，做客户心中有温度的银行。交行老城支行用无微不至的服务彰显大行责任担当！

    ?聚焦特殊群体

    用贴心服务

    关爱“银发一族”

    如今老年群体数量大，突飞猛进的社会发展速度让银发群体跟不上步伐，产生了一系列老年人“专属”难题。作为金融服务行业，交通银行涧西支行一直坚持为老年人提供最优质的服务、最耐心的讲解、最简便的手续，获得多位银发人的认可。

    “我在机器上取钱，钱没出来，卡也没出来，有没有人帮帮我？” 涧西支行营业厅门口传来一阵喧闹，一位老人情绪十分激动。

    经询问得知，老人用外孙女的卡在ATM机上取款，不料机器出现了吞卡的情况。老人已八十有余，不知如何处理，说话间已满头大汗。

    在了解情况及需求后，营运副主管立即启动金融服务绿色通道，在保安师傅的帮助下，搀扶老人进入营业大厅，赶紧为老人搬来椅子，送来纸巾和热水，及时安抚老人的情绪。随后，支行工作人员与老人外孙女取得联系并说明了情况。在等待老人外孙女到来期间，为老人解释了吞卡的原因以及安全用卡的注意事项，老人悬着的心这才彻底放下，还和员工拉起了家常。

    老人外孙女到来之后，客户服务经理对银行卡状态进行了确认，确保可以正常使用，将卡交给老人的外孙女。老人外孙女对交行的全程陪伴服务表示感谢，老人也露出笑容，满意地对员工们竖起大拇指，激动地说：“好，好，交行好啊！”

    服务无小事，真情暖人心。发生在“银发一族”身上的吞卡事件时有发生，涧西支行工作人员始终用最热忱的服务，从细节着手服务老年人，使“银发群体”不再担心出门办事“难”。

    “急客户之所急，想客户之所想”一直是涧西支行秉持的工作原则，在日常工作中，坚持换位思考，优化服务细节，为老年人配备不同度数的老花镜，设置无障碍通道，配备折叠轮椅，充分照顾到老年群体的特殊需求，真正做到内化于心，外化于行，做幸福晚年的守护者。