猛犸新闻·东方今报记者 袁海青

　　随着市场监管机构改革的逐步推进，去年以来，我省原工商、质监、食药监、价监、知识产权等部门的消费投诉热线在探索创新中迎来了“五线合一”，机制创新在便利消费者投诉的同时，一定程度上也提升消费者的监督意识。

　　3月13日，记者从河南省市场监管局获悉，2019年全省12315热线(含原工商12315、质监12365、食药监12331、价监12358、知识产权12330等五条投诉举报热线)共受理诉求75.93万件，同比增长9.70%;其中投诉举报25.56万件，同比增长10.89%;为消费者挽回经济损失7828.9万元，同比增长19.71%。

　　据该局微信公众号“河南市场监管”发布的分析内容来看，去年我省12315机构受理的消费者投诉主要集中在食品安全、日用百货、汽车消费维权、餐饮住宿、装修建材服务等方面。

汽车领域的投诉量近

消费贷款仍是投诉热点

　　其中值得关注的汽车消费领域，2019年共受理涉及汽车及零部件的投诉量达14906件，投诉问题主要集中在，经营者售前过度营销，盲目承诺各种增值服务或价格优惠，消费者购买后却拒绝兑现承诺;经营者巧立名目，搭售价外增值服务，如金融服务费、上牌费、保险费等各种费用，侵犯消费者知情权和公平交易权;经营者在车辆实际交付环节中“交车不交证”，不能保障随车证件的完整交付;经营者曲解“汽车三包”规定，在车辆出现问题时拒绝承担退货责任或赔偿损失等基本合同义务，致使消费者售后维权难。

　　此外，汽车消费贷款仍是投诉热点，主要表现在汽车销售公司强制要求消费者在指定的汽车信贷担保公司办理贷款或办理不合理的高额汽车保险;汽车信贷担保公司在办理汽车贷款前未如实告知消费者其贷款内容，未提供正规信贷凭证，或通过各种手段借口消费者违约，从而让消费者承担不合理的损失。

变相强制消费套路多

预付式消费问题仍然突出

　　数据显示，文化娱乐健身服务、美容美发洗浴服务等方面被投诉量依旧高居不下，投诉量分别为9173件和6123件。消费投诉表现也多指向预付式消费纠纷，其中作为投诉主体的影院、健身房、儿童游乐场所、KTV、网吧等消费场所，多存在强制搭售零食套餐、发卡方单方面设置会员卡充值“下限”，强迫消费者多充值、预付卡余额不退、擅自关门歇业不退卡等。

　　而美容美发洗浴服务行业则套路尤多，主要存在以“打折”或“免费美容”诱导消费者、在服务过程中变相强制消费、生活美容机构超范围经营、服务质量引发争议要求赔偿难、办卡容易退卡难、发卡方不履行约定和承诺，不平等条款限制消费者权利，甚至擅自关门歇业甚至卷款跑路终止服务等。

　　对此，省市场监管局在3月12日发布的一则消费提示中，特意提醒消费者要谨慎理性办理预付卡，在办理预付卡时应选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况好的商家。不要被商家宣传优惠折扣而冲动消费，一次充入过多金额，以免商家停业走人、携款潜逃导致损失。充值时一定要索要票据，妥善保管发票和消费凭证。办卡时，不要轻信一些商家的口头承诺，务必要签订书面合同，看清合同内容，事先约定双方的权利义务，为日后可能产生的消费争议提供解决的途径和依据，对不合理的条款内容，要及时纠正。一旦发生消费纠纷,消费者可根据相关证据追索相应赔偿，主动拿起法律武器保护自己合法权益。