猛犸新闻·东方今报记者 付雨涵/文图

　　2019年12月下旬起，郑州启动全省统一社会保险信息系统上线切换工作，并于1月13日正式上线启用。

　　今年3月23日起，郑州社保大厅线下业务逐步开放，在疫情“限流”和前期挤压大量业务的影响下，郑州社保各分局门口排起长队，效率低、预约不上。

　　时间过去近仨月，新老系统转换“阵痛”依旧，问题到底出在哪?有没有有效解决办法?排长队的现象何时才能结束?4月16至17日，记者对各分局进行了走访调查。

　　【打探】 市民不买账 窗口人员也很“受伤”

　　“打三份单子，快10分钟了，还没好。”小杨电话里跟领导抱怨道。

　　“咦，这咋是黑章啊，以前打出来的都是红章，这能用么?”带着疑问，老张加入到排队大军中，他要去窗口重新给单子盖个红章。

　　“以前能批量处理，现在不行了，得一个一个拍照，上传，处理，想想都可崩溃啊。”拿着单位一沓子业务办理材料的小高边玩手机边跟同事聊天，一脸的“生无可恋”。

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　　4月16日早上9点，记者在郑州市社保中心金水分局发现，前来办理业务的人员已经排队到了关虎屯小区北门处，同样的情况也出现在经开、二七、郑东新区、管城等区，排队的人员很焦急，抱怨不停，在自助机上打印的人也不顺心。

　　新系统上线，效能不高，办事效率低，市民体验不好，老百姓不买账，这是目前窗口工作人员集体遇到的共性问题。

　　记者在管城分局采访时发现，原本10秒就可以在自助机上打印完成的缴费记录、权益单等事项，实际操作时，经常会遇到“网卡”“反应慢”等现实状况，打印一份单子等待三四分钟是常事儿。针对这个问题，工作人员很无奈，“系统上的问题，我们也解决不了，只能反馈上报。”

　　采访中，新系统和以前“五险合一”老系统存在较大差异，带来的业务办理效率低也是一个大问题，记者了解到，以前五项社保业务可一口办理，一次办成，现在新系统只能办理养老、工伤、失业保险业务，医疗和生育仍需通过老系统办理，“经常在两个系统之间切换，有时候需要在两台电脑上完成业务办理，再遇上卡壳、死机，所需时间是平时的两三倍不止。”工作人员表示，能不能把医保系统融入进来，至少能提高一倍效率。

　　为啥市民老反映“电话预约不上”?走访中发现，各分局的预约电话几乎满爆，一直处在“通话中”，记者在金水分局电话预约处看到，工作人员一直在不停的接电话，在安排预约的同时，也要回答对方提出的业务咨询问题。“每一通电话都兼有咨询和解释作用，确实耗时，而且预约效率低。”郑州市社会保险局金水分局副局长姬淑亚说，他们现在电话预约和现场排号，每天超负荷能办理六七百人，远远满足不了实际需求，“我们也很无奈，邮箱业务和线下业务同时开展，人员提前上班，延后下班，周六周天不休，依然满足不了。”

　　【梳理】新老转换遭遇“卡脖子”这些问题亟需解决

　　1月14日，新系统上线第二天，记者曾去郑州社保各分局打探，当时各个分局人满为患，UKEY集中升级、打印社保单、减员和新增等各项业务窗口前均排起长队。

　　仨月过去了，“上新”后的种种问题似乎并未得到有效解决，在疫情影响下，受到前期积攒的业务量影响，如今又有各种新问题出现，市民不买账，窗口人员压力大，问题到底出在哪了?

　　“全省统一的社保信息系统在数据管理模块、经办流程设置上和市里原有的‘五险合一’信息系统有较大差异。”走访中，多位窗口一线受理经办人员、业务能手及郑州市社保中心工作人员向记者表示。

　　具体来说，郑州原有社保信息系统已全面实现与公安、民政、扶贫等职能部门的互联互通，市民办理业务时，只需提供身份证号，便能直接完成校验，目前，这些接口尚未开发连接到位，市民办理业务时，需要提交身份证原件、扫描件等，且无法实现校验。“比如企业办理职工新增参保业务，可批量处理，无论是1名还是100名职工，1分钟左右可办结，现在办理1名就需要10分钟左右的时间。”一工作人员表示，这就造成了市民办事的体验感极差。

　　在经办流程上，新系统设置繁复，也被老百姓诟病。“以前凭借身份证或者个人承诺就行了，现在新系统上线了，办事资料不减反增，也非常影响效率。”一工作人员给记者解释，比如退休待遇申领业务，在完成行政部门审批等前置条件后，原先1个岗位即可同时受理并办结养老、以聊退休待遇核算工作，次月将待遇发放到位，现在仅办理养老退休待遇就需要经过6个岗位流转方可办结。“而且，任何一个岗位发现问题，必须全程回退，重头再来。”

　　因新系统的网厅功能尚不健全，网上经办途径不畅，“网上办、掌上办、预约办、邮寄办”等服务模式总体效能不高，以往群众通过企业客户端、手机端即可“不见面办理”的业务，也不得不到现场申办。“按照惯例，4月份应正常开展灵活就业人员缴费基数申报工作，但由于原有的手机端功能无法使用，造成全市20多万灵活就业人员只能到现场申办。”工作人员说，4月份以来，全市各社保办事大厅日均业务量均在700笔以上，其中灵活就业人员缴费基数申报业务占比超过三分之一，这一现象是历年来少有的。

　　另外，记者在郑州市政务服务中心社保大厅也看到，日均800的业务量，整个大厅只有1台自助设备可用，硬件设备的配备不足也导致大量可自助业务向窗口转移。农民工工伤模块优化、UK升级“上网”等也是目前急需解决的问题。

　　同时，也有不少市民提出，可否实行“电子预约”，节省时间还安全。

　　【举措】精简流程、上线小程序缓解市民“排长队”现象

　　4月16日下午，针对新系统上线来出现的种种情况，记者也向省市社保中心咨询解决办法。

　　目前，省市主管部门初步做出以下举措，缓解“拥堵”现状：

　　1、对业务需求量较大的企业职工新增、减少业务，简化前置环节，开放前台批处理功能。据记者了解，该项业务调整已列入开发日程，省社保中心明确，将在4月中旬上线应用。

　　2、鼓励企业通过Ukey实现不见面办理，参保企业可通过“郑州社会保险网”免费申领Ukey。

　　3、严格落实疫情防控措施和“免减缓补”优惠政策。对相关业务实行暂时缓办、事后补办等举措，不加收滞纳金、不影响待遇。

　　4、落实“双休日开放”、延时办公等举措，增加前台受理岗，提升业务承载量。

　　5、组织技术力量，开发全市社保业务预约系统，方便群众预约办理，并对预约和咨询电话进一步扩容。

　　“小程序郑州社保小秘书计划4月18日上线，涵盖有灵活就业人员缴费基数申报和生育待遇报销2项业务，上线后，市民可以通过小程序办理，能对排长队现状起到较大缓解作用。”郑州市社保中心工作人员说。

　　这些应对措施效果怎么样?我们拭目以待。如果您在社保业务办理中，出现了一些“疑难杂症”难以解决，也欢迎向东方今报猛犸新闻65830000爆料，我们将陪您一起去办事!

　　【手记】

　　2013年，郑州社保刚“五险合一”时，也遭遇了“阵痛”，窗口工作人员各种不适应，水土不服。磨合期过后，办事效率的提升，肉眼可见。

　　2019年，郑州作为全省最后一个城市，实行新系统上线，“水土不服”预料之中。

　　每一次换新、调整，都是为有更好的体验，让群众更满意，让办事更方便。这个初衷和目的，相信老百姓不会怀疑。

　　然而，新系统上线带来的各种问题，甚至一些很基础、容易解决的问题，春节后并没得到有效解决。

　　“信息多跑路，群众少跑腿”，新老系统过渡时期，体验效果差、办事效率低，大家可以理解，可以给时间缓解，也请主管部门心中有数，制定有效举措，不要让老百姓等太久。

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